Website
Zoals reeds gemeld onder 10.3 heeft 2015 in het teken gestaan van onderzoek en ontwikkeling om te komen tot een efficiëntere dienstverlening. Dit heeft onder andere geleid tot de oplevering van een compleet nieuwe toptakenwebsite die volledig is ingericht naar de wensen van de klant. Onderzoek en ontwikkeling hebben verder plaatsgevonden op het zaaksysteem en het zaakgericht werken. Er zijn proceseigenaren benoemd, zaaktypen gebouwd, testen gedaan en koppelingen aangebracht. Er is gekeken en geleerd van en bij andere gemeenten, er is overgenomen wat bruikbaar is en verbeterd waar het beter kon.

Communicatie
Er is communicatiemateriaal ontwikkeld dat in 2016 uitgerold gaat worden om de klant echt te verleiden tot het digitaal zakendoen met de gemeente. Het gaat hierbij dan om digitaal én analoog communicatiemateriaal. Hierbij valt te denken aan vaste tekst- of fotoblokken in Het Gemeentenieuws, posters op plekken waar doelgroepen komen (poster over digitale geboorteaangifte bij verloskundigen), flyers tijdens evenementen (verkiezingen, kermissen, jaarmarkten) en alerts op de gemeentelijke website en in e-mails die vanuit de gemeente worden verzonden.

Telefonie
Vanaf 2014 wordt er al gemeten op inkomende telefonie, o.a. op afhandelpercentages, wachttijden, terugbelnotities onderwerp. Dit vond tot 2015 uitsluitend plaats in het callcenter. In 2015 is dit uitgebreid met de disciplines Werk & Inkomen, en WMO & Jeugd. Deze groepen zijn na een testperiode ongeveer halverwege 2015 gestart met het registreren van call-gegevens en in de tabel hieronder zijn de eerste resultaten te zien.

Klanttevredenheid
De continue meting van klanttevredenheid is een punt van aandacht. Hier is in 2015 niet actief op gemeten. In de jaren daarvoor heeft Lingewaard meerdere malen deelgenomen aan de benchmark Publiekszaken (met zeer mooie scores), deze benchmark bestaat echter niet meer in die vorm en het is nog niet bekend of er een opvolger komt en hoe die er dan uit komt te zien. Er is in 2015 wel onderzoek gepleegd naar alternatieven, er is echter geen passende variant gevonden. Mogelijk komt hier in 2016 wel meer duidelijkheid over.

Servicenormen
In 2015 is het onder de tijdsdruk van onderzoek en ontwikkeling nog niet gelukt om opnieuw servicenormen vast te stellen en hier ook op te meten. Dit krijgt zeker in 2016 gestalte, o.a. door de organisatiebrede implementatie van het zaakgericht werken.